DescripciónResponsable del Call Center Técnico y del Soporte Operativo de Telefónica del Perú. Misión del puesto Liderar el equipo multidisciplinario de profesionales de atención y soporte, asegurando altos estándares de servicio y satisfacción del cliente en un ambiente de trabajo colaborativo y de alto rendimiento, promoviendo la motivación y el desarrollo profesional, y garantizando el cumplimiento de los indicadores del área con impacto positivo en ISC/NPS de nuestros clientes y capturando eficiencias operativas en menor ejecución del OPEX en el proceso de atención de fallas en los servicios tradicionales (Servicios de Voz, Internet BA y TV). Funciones principales Garantizar el cumplimiento de los indicadores del área: 1) Operativos Atención al Cliente: a). NS / NA: Nivel de Servicio y Atención Canales. b). Reiterados c). FCR: Solución en Primer Contacto d). Averías Indebidas/Inefectivas e). NPS 2) Operativos Gestión de Averías: a). Daños X100 b).Reitero Averías c). Averías de Infancia 3) Financieros: Cumplimiento Presupuesto Desarrollar la relación contractual con los aliados que ejecutan las actividades de atención y soporte técnico tanto a clientes como al personal de las empresas aliadas en los diferentes canales dispuestos. Desarrollar e implementar estrategias eficaces para la identificación y resolución rápida de fallas técnicas, tanto individuales como masivas, minimizando el impacto en la experiencia del cliente. Desarrollar una estrategia integral de transformación digital que alinee los objetivos del área con las capacidades tecnológica e identificar oportunidades para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la innovación a través de la implementación de tecnologías digitales. Crear mesas de Trabajo con las áreas responsables del mantenimiento de red y abordar los problemas técnicos de manera efectiva en busca de la solución de causa raíz, asegurando una comunicación clara y transparente con los clientes. Habilidades/conocimientos requeridos Conocimiento en metodologías de gestión de proveedores BPO, COPC, ITIL o similares. Internetworking y Tecnologías de Acceso Fijo Customer Experiencie Desing Ofimática y Analítica de Datos IA – Integración a procesos y transformación digital Experiencia en Proyectos de Automatización y Digitalización. Habilidades/conocimientos deseables Experiencia en Gestión de Call Center
