DescripciónResponsable del Call Center Técnico y del Soporte Operativo de Telefónica del Perú.Misión del puestoLiderar el equipo multidisciplinario de profesionales de atención y soporte, asegurando altos estándares de servicio y satisfacción del cliente en un ambiente de trabajo colaborativo y de alto rendimiento, promoviendo la motivación y el desarrollo profesional, y garantizando el cumplimiento de los indicadores del área con impacto positivo en ISC / NPS de nuestros clientes y capturando eficiencias operativas en menor ejecución del OPEX en el proceso de atención de fallas en los servicios tradicionales (Servicios de Voz, Internet BA y TV).Funciones principalesGarantizar el cumplimiento de los indicadores del área :1) Operativos Atención al Cliente :a). NS / NA : Nivel de Servicio y Atención Canales.b). Reiteradosc). FCR : Solución en Primer Contactod). Averías Indebidas / Inefectivase). NPS2) Operativos Gestión de Averías :a). Daños X100b).Reitero Averíasc). Averías de Infancia3) Financieros : Cumplimiento Presupuesto- Desarrollar la relación contractual con los aliados que ejecutan las actividades de atención y soporte técnico tanto a clientes como al personal de las empresas aliadas en los diferentes canales dispuestos.- Desarrollar e implementar estrategias eficaces para la identificación y resolución rápida de fallas técnicas, tanto individuales como masivas, minimizando el impacto en la experiencia del cliente.- Desarrollar una estrategia integral de transformación digital que alinee los objetivos del área con las capacidades tecnológica e identificar oportunidades para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la innovación a través de la implementación de tecnologías digitales.- Crear mesas de Trabajo con las áreas responsables del mantenimiento de red y abordar los problemas técnicos de manera efectiva en busca de la solución de causa raíz, asegurando una comunicación clara y transparente con los clientes.Habilidades / conocimientos requeridos- Conocimiento en metodologías de gestión de proveedores BPO, COPC, ITIL o similares.- Internetworking y Tecnologías de Acceso Fijo- Customer Experiencie Desing- Ofimática y Analítica de Datos- IA Integración a procesos y transformación digital- Experiencia en Proyectos de Automatización y Digitalización.Habilidades / conocimientos deseables- Experiencia en Gestión de Call Center
